Ситуационная помощь инвалидам

Правила коммуникации с различными категориями инвалидов

1. При общении  с  людьми,  испытывающими  трудности  при передвижении, необходимо помнить:

любое  индивидуальное  техническое  средство  реабилитации (трости, костыли, ходунки, кресло-коляска и т.д.)  –  это собственность и элемент  личного  пространства  человека; 

не  нужно  брать  эти  средства, перемещать их и т.п., не получив на то разрешения со стороны человека с инвалидностью;

необходимо  всегда  спрашивать,  нужна  ли  помощь,  прежде  чем оказать ее; если предложение о помощи принято, необходимо спросить, что нужно делать, и затем четко следовать инструкциям;

если  получено  разрешение  передвигать  коляску,  необходимо сначала  катить  ее  медленно (коляска  быстро  набирает  скорость,  и неожиданный  толчок  может  привести  к  потере  равновесия), нельзя облокачиваться на коляску, подталкивать ногами без разрешения;      необходимо  всегда убеждаться  в  доступности  мест,  куда запланировано посещение, узнавать, какие могут возникнуть проблемы или барьеры, и как их можно устранить;

если существуют архитектурные барьеры (например, лестница или бордюр), следует предупредить о них, чтобы человек имел возможность заранее спланировать свой маршрут;

если  возможно,  следует  расположиться  так,  чтобы  лица общающихся  (в  том  числе  человека  на  коляске)  оказались  на  одном уровне,  например,  сесть  рядом  на  стул,  чтобы  человеку  на  коляске  не пришлось запрокидывать голову (это неудобно, и при некоторых видах нарушений невозможно).

2. При общении с людьми с нарушениями зрения следует помнить о необходимости  обозначить  факт  обращения  к  незрячему человеку, например, просто дотронувшись до его плеча и (или) назвав его (если известно имя и отчество), а также предложить свою помощь;

подойдя к незрячему человеку, нужно обязательно назвать себя и представить других собеседников, а также остальных присутствующих (при  необходимости,  уточнить  не  только  имена,  но  и  должности, намерения,  цели  обращения);

при  желании  дотронуться (пожать  руку),  необходимо сказать  об  этом;

если  необходимо  завершить  разговор,  отойти  от невидящего человека, предупредив его об этом;

при  возникновении  проблемы  в  оказании  помощи  невидящему человеку, стоит  спросить  его  о  характере  помощи  и,  не  смущаясь, попросить  подсказать, как  ее оказать, либо  пригласить  компетентного сотрудника для оказания такой помощи;

если  незрячий  человек  выразил  готовность  принять  помощь  и нуждается  в  сопровождении,  нужно  предложить  ему  взять сопровождающего за руку (например, согнув руку в локте, предложить инвалиду держаться за нее выше локтя, за предплечье,  предпочтительно двигаться чуть позади  сопровождающего;

предлагая  помощь,  встать  с  противоположной  стороны  от  руки  с тростью и дать возможность незрячему человеку взять вас под руку;   

предлагая  незрячему  человеку  сесть,  не  нужно  усаживать  его,  а направить  руку  на  спинку  стула  или  подлокотник, дать  возможность свободно потрогать предмет;

не следует тянуть кисть человека с нарушением зрения к предмету и брать его рукой этот предмет;

следует кратко описывать местонахождение при передвижении, предупреждать о препятствиях (ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.;

не  оставлять  человека  с нарушением  зрения одного  в  открытом пространстве,  не  предупредив о своем уходе,  необходимо  привести его к ориентиру, где он будет чувствовать себя более защищенно и уверенно;

не  следует  перемещать мебель, документы и другие объекты, не предупредив об этом, не оставлять двери полуоткрытыми;

при  необходимости  прочесть  что-либо  незрячему  человеку, говорить необходимо нормальным  голосом  и  не  пропускать информацию;

если это важный документ, не нужно  для убедительности давать его потрогать;

когда незрячий человек должен подписать документ, обязательно прочитать вслух его содержание, при  этом  не  заменять  чтение  пересказом; 

инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом;

всегда  необходимо обращаться непосредственно к незрячему человеку, а не к его зрячему компаньону;

когда происходит общение с группой незрячих людей, не следует забывать каждый раз называть  того,  к  кому  обращаетесь, либо притрагиваться к ним;

следует избегать расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами;

при перемещении нужно предупредить собеседника;

при общении вполне нормально употреблять слово «смотреть», для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать;

при  спуске  или  подъеме  по ступенькам  необходимо  перемещать незрячего перпендикулярно  к  ним;  передвигаясь,  не  делать  рывков, резких движений.

3. При общении с людьми с нарушениями слуха следует знать, что существует несколько  типов  и  степеней  глухоты:

люди не слышат или не воспринимают устную речь и могут разговаривать только на жестовом  языке;

люди  могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно, с ними нужно говорить немного громче и четче обычного, подбирая подходящий уровень громкости;

люди утратили способность воспринимать высокие частоты  –  разговаривая с ними, нужно лишь  снизить  высоту  голоса;

при выборе способа общения постарайтесь узнать это у самого инвалида;

если возникают  проблемы  в  устном общении, предложите собеседнику использовать  другой  способ – написать, напечатать;

при необходимости найти место, где влияние посторонних шумов или разговоров других людей минимально;

разговаривая  с собеседником, смотрите прямо на него, чтобы он одновременно видел ваше лицо (губы) и «слышал» речь;

говорите ясно и медленно, не нужно  кричать,  особенно  в  ухо;  используйте  выражение  лица, жесты, телодвижения, если хотите  подчеркнуть или прояснить смысл сказанного;

помните,  что  не  все  люди,  которые  плохо  слышат,  могут читать по губам, а те, кто это умеет, хорошо прочитывают только три из десяти сказанных вами слов;

расположиться  необходимо  так,  как  удобно человеку с нарушением  слуха  (со  стороны  средства  индивидуального  усиления звука, напротив  источника света,  так как яркое солнце  или тень могут быть помехами и т.д.) и убедиться, что собеседник смотрит на Вас;

общаясь, следует смотреть в глаза собеседника, так легче проводить считывание с губ;

вопросы  нужно  формулировать так, чтобы ответ был однозначным;

при  использовании  жестового языка  или  дактиля  обращаться напрямую к собеседнику, а не к переводчику;

если существуют трудности при устном общении, предложить другой формат, например, письменную речь.

4. При общении с лицами с нарушениями речи необходимо помнить:

нельзя игнорировать людей, которым трудно говорить;

если у человека проблемы с речью, это необязательно означает, что он имеет нарушения слуха;

не следует перебивать и поправлять человека, испытывающего трудности в речи, начинать говорить нужно только тогда, когда он закончил свою мысль;

не стоит пытаться ускорить разговор, следует заранее отвести на разговор с человеком с  затрудненной  речью  больше  времени;

если времени недостаточно, лучше, извинившись, договориться об общении в другой раз;

необходимо задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка;

если не удалось понять собеседника, нужно попросить его произнести слово в  более медленном  темпе, возможно, по буквам; 

не стоит опасаться отрицательной реакции человека, ведь он знает свои проблемы с речью;

если  затруднена  устная  речь, использовать другие возможности передачи информации для обеспечения понимания  –  письменную речь, жестикуляцию, демонстрацию.

4. При общении  с  лицами,  имеющими  интеллектуальные нарушения,  необходимо помнить:

не следует настаивать на поддержании зрительного контакта, если это не комфортно собеседнику;

следует проявить терпение, такт, внимательно относиться к собеседнику, обсуждать все необходимые темы, при этом не стараться заведомо принижать его возможности или его достоинство, не говорить свысока,  резко,  даже  если  для  этого  имеются основания;

при  разговоре в присутствии человека с умственными нарушениями не допускать упоминания  его  в  третьем  лице,  а  также того, что он не понимает смысл сказанного между иными людьми (даже в  случаях, когда при их общении  используется  сложная лексика, профессиональные  термины, длинные фразы,  образные  выражения  и т.д.);

если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, следует спокойно спросить его, в чем ему помочь;

использовать ясный язык, выражаться точно и по делу, не использовать длинных фраз, словесных штампов, образных выражений и  сложных смысловых оборотов, рассказывать  все  «по  шагам»,  давать собеседнику возможность осмыслить каждый шаг; быть готовым повторить несколько раз;

следует помнить, что люди с нарушениями умственного развития, сохранившие дееспособность,  вправе сами делать осознанный выбор: принимать помощь или нет, давать ли согласие на  получение какой-либо услуги, принимать иные решения, а также подписывать необходимые документы;

начинать  говорить, только убедившись, что собеседник закончил свою мысль, не стесняться  переспросить,  в случае  недопонимания, попросить произнести слово в более  медленном  темпе,  возможно, по буквам;

в  случае  нехватки  времени, извинившись, договориться об общении в другое время;

в  разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, быть  терпеливым, дождаться, когда человек

сам закончит фразу, не поправлять его и не договаривать за него;

говорить в ровном,  неторопливом темпе, используя понятные слова, произнося их четко и делая более длинные паузы, интересоваться, все ли понятно, учитывать продолжительное время, требующее  для  общения с некоторыми категориями инвалидов.

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оказание ситуационной помощи, наряду с элементами безбарьерной среды жизнедеятельности, использованием ассистивных устройств и приспособлений, альтернативных форм предоставления услуг (дистанционно, на дому и т.п.), является одним из мероприятий по адаптации объектов и услуг, с учетом особых потребностей инвалидов, что в меньшей степени ведет к изоляции инвалидов, и в большей степени обеспечивает равенство их прав и равное участие в различных сферах жизни общества.

2. Обеспечение доступа инвалидам  различных  категорий  (далее  – инвалиды) к помещениям государственного учреждения  образования "Гродненская специальная школа-интернат №1" наравне с другими лицами  возможен в соответствии с разработанным алгоритмом оказания ситуационной помощи.

ГЛАВА 2. ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПОНЯТИЯ

Адаптация  –  приспособление среды жизнедеятельности с учетом особых  потребностей  инвалидов, включая обеспечение доступности, безопасности,  комфортности  и  информативности  среды жизнедеятельности  посредством  технических  и  организационных решений.

Ассистивные устройства  и  приспособления  – устройства, приспособления и программы, в том числе технические средства социальной реабилитации (кресла-коляски, трости, костыли, ходунки и т.д.), позволяющие инвалидам улучшить и (или) компенсировать реализацию определенных функций (зрения, слуха, передвижения, общения и т.п.) и тем самым расширить возможности самостоятельного проживания и участия в жизни общества.

Безбарьерная  среда  жизнедеятельности – среда, в том числе в зданиях и сооружениях, приспособленная к возможностям инвалидов и создающая  условия для их самостоятельной (без постоянной помощи практически здоровых людей) деятельности. Доступность объектов и услуг – наличие необходимых условий для обеспечения инвалидам равного с другими гражданами доступа в общественные места, здания и сооружения с целью реализации их прав, получения необходимых  услуг  и  осуществления  повседневной жизнедеятельности.

Жестовый язык – знаковая система, естественно созданная людьми с нарушением слуха и соотносящая понятийное содержание с пространственно-визуальным воспроизведением.

Инвалид – человек с устойчивыми физическими, психическими, интеллектуальными или сенсорными нарушениями, которые при взаимодействии с различными барьерами могут мешать его полному и эффективному участию в жизни общества наравне с другими людьми.

Ситуационная помощь – помощь, оказываемая инвалиду персоналом организации, оказывающей услуги, в целях преодоления барьеров, препятствующих ему посещать объекты и получать необходимые услуги наравне с другими гражданами.

Ситуационная помощь — это помощь, оказываемая инвалиду в целях преодоления барьеров, препятствующих ему получать все услуги, оказываемые населению, наравне с другими лицами.

Услуга – деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются  в  процессе осуществления этой деятельности.

Ясный язык  –  форма отображения (воспроизведения) письменной, устной и иной информации, доступная для людей, испытывающих трудности в ее восприятии и понимании, предусматривающая преобразование такой  информации в целях исключения сложных и заимствованных терминов и понятий, упрощения структуры высказывания, конкретизации, сокращения текста, расположения слов в определенной последовательности.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ ПОМОЩИ

1. Оказание помощи проводится только с согласия инвалида, после уточнения характера и объема необходимой помощи, порядка ее оказания непосредственно с инвалидом при посещении учреждения образования. При возможности необходимо  уточнять  характер  и  объем необходимой  помощи до посещения  учреждения образования (например, по телефону).
2. Помощь на входе в государственнм учреждении  образования "Гродненская специальная школа-интернат №1" должен уметь оказать любой сотрудник учреждения. Для оказания помощи при входе/выходе из учреждения, передвижении внутри учреждения назначаются сотрудники, подготовленные (способные) для оказания помощи.
3. Оказании помощи должно носить непрерывный характер, т.е. информация о лице, нуждающемся в оказании ситуационной помощи должна передаваться «по цепочке» от одного сотрудника к другому, в соответствии с разработанным алгоритмом.
4. Оказание помощи не должно причинить вред, не должно навязываться. При оказании помощи необходимо соблюдать нравственно-правовые принципы общения и взаимодействия: уважительность, гуманность, вежливость, неразглашение медицинской тайны, конфиденциальность, невмешательство в сферу личной жизни гражданина, преобладание индивидуального подхода к человеку.
5. В случае предложения помощи необходимо подождать, пока ее примут, а затем поинтересоваться, что и как делать. К ребенку допустимо обращаться по имени, к взрослому – по имени и отчеству. Обращаться по имени и на «ты», можно только в случае близкого знакомства.
6. Говорить с посетителем нужно обычным голосом и языком, с инвалидом с нарушениями умственного развития перейти на общение на ясном языке. 
7. При знакомстве с человеком с инвалидностью и лицами с ограниченными возможностями, вполне естественно пожать ему руку: даже те, кому трудно двигать рукой или кто  пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо.
8. При общении с человеком с нарушениями зрения обязательно представляются все присутствующие. Если общая беседа в группе, не забывать пояснять, к кому в данный момент обращаются.
9. При общении с инвалидом по слуху обращаться непосредственно к нему, а не к  сопровождающему лицу или  переводчику жестового  языка,  который присутствует при разговоре.
10. При разговоре с человеком, испытывающим трудности в речевом общении, необходимо быть терпеливым, не поправлять, не перебивать его и не договаривать за него.
11. Избегать конфликтных ситуаций. Внимательно слушать человека с инвалидностью и стараться слышат его. Регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия. Стараться цивилизовано противостоять манипулированию. Обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений.

ГЛАВА 4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ СИТУАЦИОННОЙ ПОМОЩИ ПРИ ПОСЕЩЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЯ «ГРОДНЕНСКАЯ СПЕЦИАЛЬНАЯ ШКОЛА-ИНТЕРНАТ №1» ЛИЦ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

1. С учетом имеющихся нарушений функций организма, лиц с инвалидностью можно объединить в пять групп:

• лица с двигательными нарушениями;
• лица с нарушением зрения;
• лица с нарушением слуха;
• лица с нарушением речи;
• лица с когнитивными (интеллектуальными, умственными) нарушениями.

2. При нахождении инвалида в помещениях учреждения образования ему оказывается ситуационная помощь:

• при входе и выходе из здания;
• при перемещении внутри здания, при подъеме и спуске по лестнице;
• в гардеробе.

3. Действия сотрудника, обеспечивающего пропускной режим в учреждении образования, при оказании ситуационной помощи инвалиду:

видит посетителя с ограничением передвижения (на коляске, костылях), с белой тростью, открывает входные двери в учреждение;

оказывает помощь при входе в здание учреждения;

уточняет, в какой помощи нуждается инвалид, цель посещения учреждения (в случае, если посещение не определено заранее);

сообщает ответственному специалисту (дежурному администратору) о посещении учреждения инвалидом с ограничением передвижения, нарушением зрения, слуха;

до прибытия ответственного специалиста сотрудник, обеспечивающий пропускной режим, направляет инвалида или маломобильного гражданина к месту ожидания и обеспечивает его сопровождение до места ожидания следующими способами:

инвалиду с нарушением слуха ладонью указывает на стул в зоне ожидания (приглашающий жест) и предлагает на него сесть;

инвалиду с нарушением зрения сначала дает возможность сориентироваться в пространстве, затем, прикоснувшись к его плечу или руке, предлагает пройти к месту ожидания, сопровождая движение, идя впереди, поддерживая инвалида за локоть/руку, или направляя его словами (немного левее, правее);

оказывает помощь при выходе из здания учреждения.

4. Действия ответственного специалиста при оказании ситуационной помощи инвалиду:

при встрече с инвалидом ответственный специалист должен сообщить свою фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и выяснить, по какому вопросу обратился гражданин;

проводить к месту проведения приема посетителей: личный прием осуществляется в кабинете первого этажа (при сложностях с передвижением посетителя с инвалидностью), или в кабинете руководителя учреждения;

оказание помощи, в том числе при передвижении, делать только с согласия инвалида, после  уточнения  характера и объема  необходимой помощи, порядка ее оказания непосредственно с инвалидом и в соответствии с общими этическими нормами и правилами  при общении с людьми с инвалидностью;

сопровождает инвалида на выход из здания учреждения образования.

5. Все работники учреждения образования должны овладевать навыками коммуникации  с инвалидами различных категорий, в том числе по оказанию ситуационной помощи.